八达岭长城景区的咨询热线有两个特点，一是热线确实是名副其实的“热”，平时一天上百个电话是常事，赶上小长假和黄金周，这电话拿起了就放不下。

    第二个特点，就是热线服务水平高。八达岭长城5A级旅游景区的名声享誉世界，这条号码为69122222的热线咨询电话更是有口皆碑，为广大游客熟知和信任。于是，不少人开始给这条热线“命名”：“爱心热线”、“雷锋热线”、“万能热线”……一系列的称号，让这条热线声名远扬，也让电话的咨询员——爱心大姐董喜英更加受人爱戴。

    游客千根线，咨询一根针，这是董喜英常挂嘴边的一句话。想爬长城的游客，相当一部分会先打个咨询电话问问，常规的问题像开闭门时间、门票价格、乘车路线……一连串问题环环相扣，热线咨询员必须对答如流。

    这些问题，对被人称为长城“百事通”的董喜英来说不算难事。她的身边，常年摆着介绍长城的各种资料，眼前还放着一台电脑。基本的问题，她都如数家珍，对一些实在“刁钻”的问题，实在不知道了，她就翻一翻资料，查一查电脑。

    有时候，碰上八达岭高速堵车，游客着急，打过电话来怒冲冲地问：“你们说，到底要堵到啥时候？”遇到这种问题，董喜英深知，堵车虽然和景区关系不大，但游客着急，发发脾气也正常。这时的她会微笑着安抚游客，耐心劝导他们不要着急。每次，游客都会被董喜英的耐心打动，挂电话时语气都会缓和很多。

    董喜英常说，八达岭长城代表着中国的形象，每一次电话都是一次形象展示的过程，不能给景区抹黑。在这个岗位10年多，董喜英没有收到过一次投诉，对景区热线咨询来说，实属不易。

    游览长城的游客，有时会不小心丢东西，这时，他们往往会想起打这个热线电话咨询。

    有一次，一位福建游客到八达岭游览，返回北京后才发现，自己的相机丢了，赶紧把电话打到景区。景区已经下班了，董喜英接到电话后留下了他的手机号码，答应第二天上班帮他找。

    第二天，董喜英按照小伙子的叙述，到他去过的商店寻找，但找了半天也没结果，只能电话通知他。虽然没有找到，但是那名福建游客还是很感动，发短信说：“小董，谢谢，我叫韦竹生，虽然遗失了相机有点遗憾，但从你身上感受到这份热情，使寒冷的冬天增加了很多暖意。”

    董喜英了解到，这名福建小伙儿还有点遗憾的事儿，来了一次长城，相机丢了照片没了，连点纪念品也没买。于是，她上班第一件事就去了邮局，不仅拿了两张光盘，还带了景区的风光画册、挂历和一些宣传品，一起给这名游客寄了过去。董喜英说，自己经常能碰到这样的游客，打电话说丢了东西，每次碰到这种情况，她都尽力帮忙。

    服务的延伸使游客对八达岭有了良好的认同，通过网络，现在董喜英和远在福建的韦竹生成了朋友，经常会有一些交流，八达岭的一些旅游常识、历史文化和管理规定也随着交流传达了过去，让旅游和长城保护宣传生动而温馨。

    2010年的6月份，一个电话打到八达岭，电话那头是贵州兴仁县的一位老人。老人游览长城时，在景区的一家商店里相中了一件长城纪念帽衫，但舍不得花100元。可回家一个月，始终对这件帽衫念念不忘，于是给景区打电话，希望工作人员能帮助购买。

    董喜英接到电话后二话没说就应了下来，老人随后寄来100元钱。董喜英找到老人所说的商店，发挥自己快人快语的优势，愣是给“侃”下了20元钱，又用这钱多买了一件长城文化衫，完事后到邮局寄衣服，董喜英又给垫了10块钱的邮费。

    几天后老人收到衣服，非常高兴，在表达谢意后又给寄来100元钱，说邻居看见两件衣服也非常喜欢，非要老人再买一套，他没办法只好再找到景区帮忙，于是董喜英再次出马把上次的过程原样复制了一遍，当然，10多块钱的邮费也再次垫付了。

    去年年底，澳大利亚游客徐丽莲和丈夫麦克一起到八达岭游览，他的丈夫有个特殊的爱好：收集各国的垃圾桶，八达岭这款特色十足的垃圾桶引起了他极大兴趣。

    回家后没几天，徐女士就给景区打来电话，提出购买一个垃圾桶的愿望并咨询价格。董喜英接到电话后并没有当场答应，只是留下了徐女士的联系方式，并告诉她可以帮忙给咨询一下。随后她联系了景区保洁中心，打听到了生产厂家和销售价格，但厂家却没有单个卖的先例，她又请保洁中心的同事帮忙，好说歹说总算以常规价格（800元/个）订下了一个，并把这个信息及时向徐女士做了通报。几天后，徐女士把1000元钱寄了过来，除了垃圾桶的价钱还有200元的运费。

    董喜英把垃圾桶买好了，找人一打听运费心里咯噔一下子，原来把这个80多斤重的玩意运到朝阳区要四五百元，单位的小车根本没法拉，一个人也抱不动。回去跟家人一说，大家都说应该跟徐女士再要300块钱，可董喜英却不同意，说要是事前跟徐女士说明，咋着都好说，现在再要钱，很容易被人理解成“敲竹杠”，再则对方是外宾，如果被误解了，对景区形象有影响。于是，她发动亲朋好友找车子，最后找到一个开越野车的朋友帮忙把垃圾桶送到北京。

    徐女士的先生看见这个特殊的藏品时非常激动，握着董喜英的手一个劲儿表示感谢，连称自己遇上大好人了。麦克先生也激动地用生硬的中国话说：“董小姐，真棒！”。今年3月3日，来八达岭看长城雪的麦克夫妇特意留出时间约董喜英见面，三个人笑声不时回荡在古老的长城。

    一件件小事，见证了董喜英的一次次爱心和热心。当大家都把她当做模范来夸赞时，直爽的她却低调地摇摇手，有点羞怯地说：“都是平时的工作，没什么可说的，以后碰到这种事，还要继续帮忙！”

    “为游客服务就是为人民服务”。一条“雷锋热线”连着八达岭长城景区和全世界游客的心。它是一支笔，记录着八达岭长城为游客服务的点点滴滴；它是一扇窗，展现着八达岭长城的服务理念；它更是一份真实的写照，用亲切的语言和无声的行动弘扬着永不过时的雷锋精神。